一站式服務(wù)
首乘旅客也從容
“我這次是第一次乘坐飛機(jī)，不知道是什么流程”
“我父母第一次坐飛機(jī)，他們找不到登機(jī)口怎么辦？”
“我女兒今年15歲了，她一個(gè)人第一次坐飛機(jī)我有點(diǎn)擔(dān)心。”……
首次到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)的旅客，遇到這些問題該怎么辦？
邯鄲機(jī)場(chǎng)制定“首乘旅客一站式”服務(wù)，想旅客所想，助旅客所需。
1.首乘預(yù)約
1.首乘預(yù)約（任選其一）
①起飛前24小時(shí)撥打0310-2119735進(jìn)行首乘預(yù)約服務(wù)。
②在航班起飛前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)指定值機(jī)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。
2.申領(lǐng)“首乘旅客標(biāo)貼”
預(yù)約成功的旅客，在指定值機(jī)柜臺(tái)辦理完手續(xù)，并申領(lǐng)一枚首乘旅客標(biāo)貼，工作人員將安排旅客至特定的休息等待區(qū)。
3.協(xié)助值機(jī)、安檢等
預(yù)約成功的旅客，可享受”首乘旅客服務(wù)人員”提供的一站式服務(wù)，包括協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)等乘機(jī)手續(xù)。
主動(dòng)詢問
關(guān)注首乘旅客需求
值機(jī)服務(wù)兩班組服務(wù)小組，每日值班人員身著紅色馬甲的為”首乘旅客服務(wù)人員”，負(fù)責(zé)首乘旅客的手續(xù)辦理工作、解釋問詢工作及協(xié)助首乘旅客登機(jī)流程工作、協(xié)助旅客安檢等。
此外，在現(xiàn)場(chǎng)，我們亦要求服務(wù)小組人員，通過細(xì)心觀察，將服務(wù)做在旅客開口之前。看到旅客找尋的目光，或者遇上旅客問詢時(shí)，會(huì)主動(dòng)詢問：
“您有什么地方需要幫助的嗎？”
“您還其他不清楚的地方嗎？”
主動(dòng)識(shí)別首乘旅客并提供其所需要的服務(wù)。
用心觀察主動(dòng)詢問
我們的服務(wù)開始于您開口前
尊重差異化需求
服務(wù)好首乘旅客
首乘旅客的年齡段不一樣，需求也會(huì)不一樣。一般來講，首乘旅客以老年人和未成年人居多，但也會(huì)有一些年輕人。
對(duì)老年人來講，他們的接受能力和記憶力較差，需要無微不至的乘機(jī)指引。
而對(duì)年輕人來講，他們并不需要過多的關(guān)注，也不需要手環(huán)讓自己變得更醒目，太多的關(guān)注對(duì)他們來說反而是一種負(fù)擔(dān)。
因此，我們的首乘服務(wù)會(huì)因人而異，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，一切以讓旅客舒服為宜，尊重每一位旅客的需求。
不強(qiáng)求，有專屬
服務(wù)細(xì)致到位有溫度
空中服務(wù)
也有首乘專屬
工作人員會(huì)與乘務(wù)組做好交接，在空中服務(wù)環(huán)節(jié)，乘務(wù)組看到首乘旅客標(biāo)貼后，會(huì)主動(dòng)做到“引導(dǎo)到位”與“服務(wù)到位”。
空中服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫助引導(dǎo)首乘旅客入座，協(xié)助旅客放置行李，介紹服務(wù)組件的使用方法及最近洗手間的位置，同時(shí)為首乘旅客發(fā)放“乘機(jī)出行TIPS”溫馨提示卡，向旅客提供更細(xì)致、溫暖、貼心的服務(wù)。
服務(wù)好每一位出行的旅客是民航人的初心與使命。首乘旅客因?yàn)槭堑谝淮纬藱C(jī)，需要一線工作人員給予更多的關(guān)注和提供更細(xì)致的服務(wù)。
服務(wù)好首乘旅客和老年旅客、行動(dòng)不便旅客等特殊旅客，既體現(xiàn)了邯鄲機(jī)場(chǎng)服務(wù)的精細(xì)化水平，也是邯鄲機(jī)場(chǎng)贏得旅客認(rèn)可與口碑的關(guān)鍵一環(huán)。
通過細(xì)致入微的服務(wù)為邯鄲機(jī)場(chǎng)帶來更多認(rèn)可，不失為讓首乘旅客變?yōu)槌Ｂ每停M(jìn)而增加客流量的有益嘗試。
